Gordon Selfridge, magnate fundador de los grandes almacenes homónimos, acuñó una frase a principios del siglo veinte que definiría el servicio de atención al cliente por todo el mundo: el cliente siempre tiene razón. La frase y su negocio siguen siendo tan importantes y poderosas en la actualidad. Él, por el contrario, murió olvidado y arruinado después de una vida ciertamente llamativa. Especialmente tras la muerte de su mujer y lanzarse a conocer casinos por toda Europa con dos hermanas gemelas cabareteras- las Dolly Sisters – colgando de cada brazo.

Obviamente, sabemos que el cliente también puede estar equivocado. Pero la intención de la frase no era la dudar de su capacidad de discernimiento, sino la de que recibiera un trato que le dejara satisfecho y que, de esta manera, repitiera experiencia y lo transmitiera a sus allegados. Porque no hay nada más simple que tratar bien a la gente para causar una buena impresión. Una de las grandes claves de marketing aquí en España fue realizada por el Corte Inglés al convertirse en pioneros de devolver el importe de su compra al cliente si este no quedaba satisfecho. Ahora es un derecho que consideramos fundamental en nuestras compras, pero antiguamente no se prestaba en nuestro país.

Sin embargo, no solamente podemos ver la importancia de atender adecuadamente a los clientes en el mundo del retail. Cualquier negocio conoce la importancia de tratar respetuosa y complacientemente a sus clientes. Y, muchas veces, la diferencia entre un servicio y otro difiere simplemente en el trato que se presta.

Para entender cuáles son las mejores técnicas de atención al cliente, debemos empezar primero por comprender la importancia de la organización. En el mundo de Internet, el nombre de Jakob Nielsen creó una serie de reglas heurísticas respecto a la usabilidad de las páginas web que todo diseñador que se precie conoce al dedillo. Su funcionalidad es muy sencilla, pero altamente ignorada por demasiados: la sencillez. Un usuario que visite nuestra página no puede perder tiempo indagando cómo acceder a la información que necesita. Por tanto, no crearemos una página desde nuestro punto de vista sino desde el del cliente, localizando en puntos estratégicos la información más importante para él.

Si aplicamos esta usabilidad a nuestro servicio de atención, estableceremos un organigrama preciso donde las funciones estén delimitadas para saber quién se encarga de qué. Los clientes querrán información, aclarar dudas, un servicio o producto específico y cuanto menos tiempo pierdan averiguando si lo pueden obtener de nosotros, mejor resultado tendremos. Supongamos que vamos a un quiosco a comprar una revista. Separarlas de los periódicos y categorizarlas por contenido evitará que su adquisición sea algo parecido a comprar en una librería de segunda mano y compra-venta. De esta manera, el flujo de clientes será mayor porque habremos agilizado y anticipado sus necesidades. Dentro de una empresa, por ejemplo, se establecen extensiones por departamento o persona, para remitir cada llamada al lugar específico sin causar tiempos de espera en la comunicación.

Obviamente, eso implica que se dispongan de los medios físicos o tecnológicos necesarios para prestar el servicio con corrección. Este tipo de inversiones ofrecen resultados positivos desde el primer momento, por lo que se deben considerar como gastos necesarios dentro del entorno presupuestario.

Una vez puesto orden, toca darle sentido. Y éste proviene de la persona encargada de la toma de contacto. Si vamos a un restaurante, sabemos que el cocinero es el elemento clave de nuestra alimentación. Pero nunca se nos ocurriría dejarle a cargo de atender a los clientes que entren en el restaurante, ¿verdad? Una persona se encarga de recibirnos y atendernos con amabilidad y educación. La razón de que se haga de esta manera es porque su imagen, junto con la decoración del restaurante, nos transmitirá la calidad de la comida que vamos a consumir. Y su trato nos hará sentirnos relajados para poder disfrutar de los alimentos en lugar de hacernos sentir tensos.

Dentro de las empresas sucede lo mismo. El trabajo es estresante y no siempre aparecen los clientes – física o telefónicamente – en el mejor momento. Por ello, debe de haber una persona que se encargue de representar las virtudes de nuestro negocio con su presencia o su voz. Además de transmitir profesionalidad, simboliza la información y atención de manera independiente a nuestra labor.

Este tipo de personas deben estar especializadas en las técnicas de atención al cliente con la mayor solvencia posible. Entre los aspectos a destacar tenemos, por ejemplo, una voz serena, excelente dicción, velocidad moderada y una adecuada entonación. Al igual que cambiamos nuestra voz cuando hablamos con un bebé, la forma en la que nos dirijamos a los clientes debe ser igualmente reconfortante y atenta. Esa calidez indica confianza y otorga un tono comunicador adecuado. Un tono jocoso, por ejemplo, puede resultar original para gente que quiera información, pero no para alguien que tiene un problema o una queja, que puede pensar que nos estamos riendo de su persona.

Huelga decir que la forma en la que esa persona va a dirigirse a los clientes será educada, formal y solícita. Y, lo más importante, breve. Quien tiene que comunicarse es la otra persona, por lo que hay que dejarla hablar y escucharla con atención. Tener elementos que causen interferencias en la comunicación, como música, la televisión o la radio de fondo, provocan malas escuchas y una sensación de no estar prestando atención.

Una vez escuchado el mensaje, esta persona tomará la decisión de poner en contacto al cliente con la persona que mejor se adecúe a su necesidad. Es decir, que se convierte en su guía. De esta manera, el cliente sabrá que tiene a alguien que le va a ayudar en todos sus pasos hasta el final. No se trata, pues, de un puesto que se pueda encargar a la ligera a cualquier persona. Es el enlace entre la satisfacción del cliente y el ingreso de la empresa.

Para concluir, terminaré este artículo al igual que empezó, con una frase. Hay que prestar atención a la atención. Porque, al fin y al cabo, es algo tan sencillo como imaginarnos cómo nos gustaría que nos trataran los demás y ofrecerle ese regalo a nuestros clientes.